Come costruire una strategia di community management

Per fare community management e diventare community manager è importante partire da una strategia.Vediamo quindi insieme quali sono tutti i passaggi per costruire una strategia di community management.

Scegli il tuo canale di social media

La prima cosa da fare è scegliere il canale social su cui gestirai la tua community.

Pensa ai dati demografici del tuo pubblico di destinazione per determinare l'opzione migliore per la tua azienda: ad esempio, potresti scegliere di concentrare i tuoi sforzi su TikTok se hai un pubblico di destinazione giovane, Instagram se stai cercando un pubblico di destinazione ampio o LinkedIn  se stai prendendo di mira un pubblico più professionale.

Altri esempi di piattaforme su cui potresti prendere in considerazione la creazione e la gestione della tua community includono Facebook, Youtube e Pinterest.

Scopri tutto ciò di cui hai bisogno per massimizzare il coinvolgimento con una checklist sui social media.

Identifica il tuo pubblico

Dopo aver scelto un canale di social media, identifica il tuo pubblico su quella piattaforma.

In questo modo, sarai in grado di vedere il tipo di contenuto con cui il tuo pubblico di destinazione interagisce sulla piattaforma specifica, cosa gli piace e si aspetta dai marchi simili al tuo che già seguono e con chi interagiscono attualmente.

Questa ricerca e queste informazioni ti permetteranno di iniziare a pensare a come adattare i contenuti creati dalla tua attività al tuo pubblico di destinazione e alla piattaforma scelta.

Per identificare la nostra audience o il nostro pubblico di destinazione, dobbiamo essere molto precisi.

Perché? Possiamo creare messaggi specifici e adatti a loro, il modo migliore per convertire gli utenti in clienti.

Ma una volta identificata, come intercettiamo la nostra audience?

- ascoltiamo: capiamo cosa vuole il nostro pubblico, quali sono le sue domande e le sue esigenze

- variamo i contenuti: differenziare i topic permette di arrivare a diverse fasce del target

- coinvolgiamo: cerchiamo di offrire contenuti che siano d'ispirazione, che stimolino la conversazione e lo scambio d'idee

Chiedi al tuo pubblico che tipo di contenuto desidera vedere

Oltre a identificare il tuo pubblico, dovresti anche chiedere al tuo pubblico cosa vuole vedere per assicurarti di creare e pubblicare contenuti per loro rilevanti.

Chiedere questo feedback ed essere aperti ai suggerimenti mostra anche al tuo pubblico che tieni profondamente alle sue opinioni e a ciò che ha da dire.
Inoltre questo aiuterà il mantenimento della brand loyalty e a creare un'interazione preziosa all'interno della tua community.

Determina le KPI che ti interessano

Quali sono le KPI che ti interessano per valutare il successo del tuo brand?

La risposta è molto soggettiva e dipende dagli obiettivi che ti sei posto.

Ecco alcuni esempi di KPI sui quali potresti volerti concentrare:

• aumento dei follower
• numero di partecipanti alla conversazione in una chat o discussione dal vivo
• quantità di contenuti condivisi o apprezzati dai tuoi follower
• coinvolgimento generale (Mi piace, condivisioni, menzioni, hashtag, messaggi, commenti)
• aumento della brand awareness
• aumento della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti
• traffico indirizzato al tuo sito web
• aumento delle vendite e conversioni

Stabilisci degli obiettivi

Ancora obiettivi? Certo, nel mondo dei social si tratta sempre di porsi ben chiari degli obiettivi da raggiungere e poi di misurarli.

Per iniziare, prova a eseguire uno o due esperimenti dopo aver determinato come intendi misurare il tuo successo.

Ad esempio, se hai deciso che misurerai il tuo successo attraverso il tuo coinvolgimento generale sulla piattaforma dei social media, puoi eseguire un esperimento di coinvolgimento. Prova a tenere traccia di tutto il coinvolgimento relativo ai contenuti che produci e condividi sulla piattaforma social per un determinato periodo di tempo che hai scelto (ti consiglio di iniziare con 4-8 settimane).

Quando l'esperimento è giunto al termine, calcola la media del tuo coinvolgimento complessivo (mi piace, condivisioni, commenti, menzioni, hashtag, messaggi, ecc.) e poi usa quel numero per creare un obiettivo raggiungibile - e allunga l'obiettivo se lo desideri - per il tuo coinvolgimento nelle prossime 4-8 settimane e così via.

Puoi sempre aggiornare questi numeri con il passare del tempo e quando inizi a raccogliere più dati.

Durante il tuo esperimento, puoi anche fare degli A/B test su diversi contenuti per vedere cosa piace di più ai tuoi follower e scegliere di interagire di più.

Pubblica regolarmente e interagisci con il tuo pubblico.

Il successo sui social media richiede coerenza in termini di frequenza dei post e coinvolgimento.

Determina la frequenza con cui posterai sui social media  e attieniti a quel piano in modo che i membri del tuo pubblico sappiano che sei affidabile e inizino ad aspettarsi di vedere i tuoi contenuti.

I social media sono un ottimo modo per sviluppare stretti legami e relazioni tra la tua azienda e il tuo pubblico. Mostra ai tuoi clienti e follower che non sono solo un numero e sono ascoltati dalla tua azienda e dai tuoi dipendenti.

Alcuni esempi di interazione:

• metti "Mi piace" ai loro commenti e rispondi a tutte le domande, commenti o dubbi (anche i commenti positivi che meritano un "Grazie!”)
• puoi seguire i tuoi più grandi sostenitori, se lo ritieni appropriato, o interagire con i contenuti condivisi dai tuoi follower (indipendentemente dal fatto che abbiano o meno un legame diretto con la tua azienda) per mostrare il tuo sostegno

Indipendentemente da come scegli di interagire con i tuoi follower, ricorda di essere autentico e di rivolgerti a ogni persona come individuo.

I social media non sono un forum, quindi non dovrebbero esserci risposte predefinite che usi per i tuoi follower sui social.

Mantenendo una voce e una presenza autentiche sui social media, il tuo brand avrà dietro di sé un elemento umano unico e lo dimostrerà ai clienti e ai suoi follower, facendoli sentire come membri della comunità.

Misura i tuoi risultati

La parte finale della strategia riguarda la misurazione dei risultati.

Ma attenzione, non rimanere bloccato dai dati quantitativi: i numeri non riflettono sempre accuratamente tutti i tuoi sforzi o il senso di appartenenza che stai creando per i membri della tua comunità!

Inoltre, raramente vedi risultati immediati quando si tratta dei tuoi sforzi sui social media: identificare il tuo pubblico di destinazione, creare un seguito e imparare a raggiungere i tuoi clienti su una piattaforma specifica richiede tempo.

Per misurare i tuoi risultati, decidi il metodo che funziona meglio per le tue esigenze, i tuoi obiettivi e la tua azienda.

Ecco alcuni modi che ti suggerisco:

• Social Listening: è il processo di monitoraggio dei tuoi account sui social media per cercare e tenere traccia di tutte le menzioni, feedback dei clienti, parole chiave e discussioni relative al tuo marchio, prodotti, servizi e clienti (anche i tuoi concorrenti). Dai uno sguardo più approfondito a tutte queste cose per analizzarle e ottenere informazioni su cosa funziona per i tuoi clienti e follower e cosa dovrebbe essere modificato.
• Analisi della piattaforma: a seconda della piattaforma social che hai scelto per la tua strategia di gestione della community, potrebbe esserci uno strumento di analisi integrato per misurare il tuo successo in termini di variabili specifiche per quella piattaforma. Gli esempi includono Twitter Analytics, Instagram Insights e Facebook Analytics.
• Strumenti di analisi: se la tua piattaforma preferita non include uno strumento di analisi o se stai cercando un'analisi più approfondita, potresti scegliere di incorporare un altro strumento o piattaforma per aiutarti a misurare il tuo successo. Ad esempio: Google Analytics, Sprout Social e HubSpot.

Consigli per gestire al meglio la propria community

Dopo la strategia che deve esser ben chiara e strutturata secondo tutti i punti che ti ho illustrato, è arrivato il momento pratico: come gestire la community online.

Stabilire regole e linee guida della comunità.

Imposta subito regole e linee guida della community per tutti i membri e collaboratori (inclusi i membri del tuo team che gestiscono la community).

Ma come si fa?

Ecco alcuni esempi per creare queste linee guida per aiutarti a iniziare:

• crea un documento scritto con le tue aspettative sul modo in cui tutti i membri dovrebbero comunicare, comportarsi e contribuire. Condividi quel documento con il tuo team e i membri della community quando si uniscono
• se hai un forum, una pagina dedicata alle FAQ o un sito web della community, puoi anche rendere questo documento disponibile in qualsiasi momento ai membri lì
• crea un protocollo da adottare per i membri del tuo team per inoltrare qualsiasi problema importante all'interno della tua community alla persona giusta nella tua azienda in modo che possano gestirlo in modo appropriato
• i tempi e le esigenze cambiano: assicurati di aggiornare le tue regole e linee guida secondo necessità (man mano che la tua community cresce, cambia, ecc.).

Controlla regolarmente la tua community

Il monitoraggio deve essere costante: controlla cosa fanno i membri attivi, i contenuti condivisi dai tuoi clienti e dal tuo team. Assicurati che tutto funzioni senza intoppi: che le persone ricevano il supporto di cui hanno bisogno, che le loro domande abbiano risposta e che provino un senso di appartenenza.

Sii autentico

Come già detto in precedenza: il brand deve essere autentico e coerente con se stesso.

Ovvero rispettare sempre le linee guida, il tone of voice scelto inizialmente e il tipo di comunicazione e di immagine che si vuole dare.

I follower devono poter riconoscere che la comunicazione provenga dall’azienda.

A prescindere dal tipo di interazione, essere genuini e umani è fondamentale indipendentemente dal fatto che tu sia dietro uno schermo o faccia a faccia.

Ascolta la tua community

Poiché la gestione della comunità richiede un'interazione così ponderata con i membri, l'ascolto è fondamentale.

Che si tratti di ascolto sui social, di rivedere regolarmente il forum e le pagine delle FAQ  o di rispondere al feedback di persona e online, l'ascolto è il modo in cui migliorerai la tua community al meglio delle tue capacità.

Mostra anche al tuo pubblico che apprezzi le loro opinioni, ascolti cosa hanno da dire e ti preoccupi delle loro esperienze che gravitano intorno al brand.

Mostra apprezzamento ai tuoi follower

Per costruire la brand loyalty, è fondamentale che i membri della community si sentano apprezzati.

Per assicurarti di mostrare apprezzamento quando necessario, puoi provare le seguenti tattiche a seconda del tipo di community che hai:

• interagisci con tutti i nuovi membri della community non appena si uniscono: messaggi come "Grazie e benvenuto!" o chiedere loro cosa puoi fare per rendere la loro esperienza fantastica
• presta attenzione a chi sono i tuoi più grandi contributor della community (tieni un documento con i loro nomi, e-mail, ecc.)
• tieni d'occhio le menzioni, le parole chiave e gli hashtag sul tuo forum, sulle piattaforme dei social media, sul sito

Esplora nuovi modi per coinvolgere la tua community

Cosa succede se ci sono cambiamenti nel tuo settore, i prodotti o i servizi della tua azienda vengono aggiornati drasticamente o i tuoi membri richiedono nuovi tipi di contenuti?

Per mantenere aggiornata la tua community, esplora sempre nuovi modi per coinvolgere i tuoi membri, sia online che di persona (a seconda del tipo di community).

Puoi anche coinvolgere i membri non appena si uniscono per continuare a conoscere il tuo pubblico, cosa vogliono da te e cosa li ha spinti a unirsi alla tua comunità: questo ti aiuterà anche a conoscere